بهار نیوز - رضایت مشتری چقدر برای خودروساز ان اهمیت دارد؟

رضایت مشتری چقدر برای خودروساز ان اهمیت دارد؟

رضا صادقیان

تاریخچه شکل‌گیری شرکت‌های خودرو سازی در داخل کشورمان بیش از آنکه براساس تولید و تکیه به دانش صنعت خودروسازی و برنامه‌ریزی برای تولید بخشی از قطعات اصلی آن در داخل کشور و با تکیه به دانش مهندسی رقم خورده باشد، براساس سیاست‌گذاری‌های نخستین در دهه 40 و عجله برخی مسئولان وقت برای عرضه و به نمایش گذاشتن آورده‌های صنعت خودرو، لاجرم براساس مونتاژ و راه‌اندازی خطوط مونتاژ خودرو اتفاق افتاد. رویه‌ایی که کم و بیش تا زمان حال نیز دنبال شده است.
شرکت‌های خودروسازی، چه آنان که خود تولید کنندگان بخش‌های مختلف قطعات خودرو و تولید کننده محصول نهایی آن هستند و یا شرکت‌هایی که با سفارش تجهیزات مورد نیاز تلاش می‌کنند بخش تولید قطعات را از تولید محصول نهایی جدا سازند تا در نهایت امر خودرو با کیفیت‌تری را به مشتریان تحویل دهند. هر دو گروه خودروساز سرانجام با تکیه به ارائه خدمات پس از فروش و جلب رضایت مشتریان تلاش می‌کنند تا رضایت مشتری را در طول سالیانی که مشتری از خودرو استفاده می‌کند حاصل و حفظ نمایند؛ رضایتی که در میزان فروش، حفظ اعتبار برند خودروساز، ارتباط خودروساز با سفارش‌گیرندگان قطعات خودرو و توسعه زیرساخت‌های خودروساز در طول سال‌های متوالی بسیار مهم است. در دنیای امروز، میزان توانایی شرکت‌های تولید کننده را بیش از آنکه براساس کیفیت محصول ارزیابی کنند، خدمات این شرکت‌های مورد سنجش و ارزیابی دقیق قرار گرفته می‌شود.
براساس گزارش «آخرین وضعیت ارزیابی خدمات پس از فروش شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو» که توسط وزارت صنعت، معدن و تجارت در شهریورماه سال جاری تهیه شده است، با نمایی کلی از کیفیت خدمات پس از فروش شرکت‌های خودروسازی در داخل کشور آشنا می‌شویم. در صفحات نخست گزارش و به دلیل آنکه تهیه کنندگان گزارش نشان دهند که کار آنها براساس قانون حمایت می‌شود و الزام رعایت «حقوق مصرف کنندگان» نیز در قوانین داخلی پیش‌بینی شده، در بخش الزامات قانونی که این نظرسنجی با توجه به وجود آن شکل گرفته است، آمده: قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو مصوب مجلس شورای اسلامی، آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف ‌کنندگان خودرو مصوب هیات وزیران، دستور العمل شرایط و ظوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو مصوب وزارت صنعت،‌ معدت و تجارت. بنابراین این نظرسنجی با توجه به این سه قانون و دستورالعمل انجام شده است.
معمولا میزان رضایت و ارایه خدمات پس از فروش براساس چهار شاخص ارزیابی می‌گردد. 1. هزینه خدمات 2. سرعت خدمات 3. کیفیت خدمات 4. نتایج عملکرد. آنچه در ارزیابی وزارت صنعت، معدن و تجارت درباره خدمات پس از فروش خودروسازان آمده است با توجه به همین شاخص‌ها صورت‌بندی شده تا بتوان میزان رضایت مشتریان را با کمترین خطا محاسبه کرد.
در بخش فهرست شرکت‌های تحت ارزیابی با دو عنوان کلی روبرو می‌شویم: الف: شرکت‌های عرضه کننده خودرو سبک؛ 29 شرکت در این حوزه فعالیت می‌کنند که 15 شمارگان آن تولید کننده و 14 شرکت واردات خودرو را انجام می‌دهند. ب: شرکت‌های عرصه کننده خودرو سنگین؛ در این بخش با 22 سنگین‌ساز خودرو روبرو هستیم. به نظر می‌رسد تهیه کنندگان گزارش بخش زیادی از وارد کنندگان خودروهای سنگین را در این ارزیابی در نظر نگرفته‌اند و یا برخی از برندهای موجود در بازار را به گونه‌ای نامشخص به عنوان زیر مجموعه‌های دیگر به حساب آورده‌اند.
در جدول «امتیاز شاخص وضعیت خدمات پس از فروش صنعت خودرو»، امتیاز متوسط صنعت سبک 68.9 و متوسط صنعت سنگین 63.8 درج شده است. بنابراین در بخش صنعت خودرو، رضایت مشتریان خودروهای سبک در مقایسه با خودروهای سنگین بیشتر جلب شده است. براساس جدول مندرج در صفحه هشت گزارش متوجه می‌شویم که وزارت صنعت، معدن و تجارت چهار رتبه را برای شرکت‌های خودروساز و ارزیابی خدمات پس از فروش آنان در نظر گرفته است. در میان شرکت‌های فعال داخل کشور هیچ‌کدام از شرکت‌های موفق به کسب رتبه یک نشده‌اند، در واقع تهیه کنندگان گزارش به این نتیجه نرسیده‌اند که در داخل کشور شرکت خودروسازی توانسته باشد میزان رضایت مشتریان را به صورت کلی و در راستای ارایه خدمات پس از فروش حاصل کند. بنابراین شرکت‌ها با رتبه 2 با 37.3؛ رتبه 3 با 25.5؛ رتبه 4 با 39.4 دسته‌بندی شده‌اند؛ همچنین همین جدول عدد 7.8 درصد را برای شرکت‌های بدون رتبه و بدون کیفیت در نظر گرفته است. در این جدول و با تاکید به عدد 8.8 درصدی متوجه می‌شویم در بازار خودرو کشور نزدیک به 10 درصد از خریداران خودرو به دلیل جلب نشدن رضایت‌مندی‌شان نسبت به خدمات پس از فروش، از تولید کنندگان و وارد کنندگان خودرو نارضایتی عمیقی دارند، چرا که هیچ‌کدام از چهار شاخص رضایت‌مندی را ابراز نکرده‌اند.
برای پی بردن به نتایج حاصل شده می‌توان به جدول «مقایسه وضعیت نظام مدیریتی (رویه‌های اجرایی تعریف شده در سیستم مدیریتی) شرکت‌ها-خودروهای سبک» نگاه کرد. براساس نمودارها و اطلاعات مندرج در همین جدول، چنانچه شرکتی دارای بیش از 10 نمایندگی در مرکز استان و شهرها باشد، میزان رضایت مشتریان در همان منطقه بیش از 90 درصد است، این رضایت در استان‌هایی با شرکت‌های دارای کمتر از 10 نمایندگی خدمات پس از فروش، به کمتر از 10 درصد می‌رسد. بنابراین رابطه مستقیمی میان تعداد نمایندگی‌ها و جلب رضایت خریداران خودرو وجود داشته و دارد.
نتایج این نظرسنجی را می‌توان از دریچه‌ای دیگر نگریست. پایین بودن میزان رضایت‌مندی مشتریان خودرو در داخل کشورمان، خصوصا خریداران خودروهای چینی و مونتاژ شده در داخل را می‌توان به بازار نسبتا انحصاری این صنعت مرتبط دانست. بازار خودروهای داخلی در عمل دولت‌مردان وقت، سیاست‌گذاران، قانون نویسان و سایر تصمیم‌گیران را به سوی حفظ این بازار می‌کشاند، بازاری که برای بیش از یکصد هزار کارگر و کارمند شغل ایجاد کرده است و همزمان نیز رانت گسترده‌ای را برای برخی از تولید کنندگان قطعات و وارد کنندگان ایجاد نموده است. وجود دو خودروساز مونتاژکار در داخل کشور که حتی مقابل وضع قوانین جدید و تسهیل واردات خودرو را طی سال‌های متوالی گرفته و امکان رقابت را با وضع مالیات‌های فوق سنگین برای خودروهای خارجی ناممکن ساخته است، در نهایت باعث می‌شود مشتریان داخلی از سر ناچاری به سوی خرید خودروهای داخلی کشیده شوند و انتخاب خود را میان یک و یا دو خودرو ساخت داخل محدود کنند. از همین‌رو خودروساز داخلی به دلیل زیست در بازار انحصاری و داشتن روان آسوده از بازار آینده‌، تمایل چندانی به ارایه با کیفیت خدمات پس از فروش و حفظ رضایت مشتری نمی‌بیند.
فروش خودروهای ساخت داخل که همچنان از موتور و بدنه متعلق به دهه 80 میلادی و در بازار انحصاری به خریداران عرضه می‌شود، نه تنها شایسته نام صنعت خودرو نیست که دقیق‌تر آن است که به مونتاژکاران خودرو شناخته شوند. صنعتی که به دلیل بزرگ شدن و حمایت بی‌دریغ دولت‌های وقت از سیاست‌های نادرست سال‌های گذشته نه تنها به رونق و پویایی نرسیده است،‌ بلکه با کوچکترین تحریم و محدود شدن راه‌های ارتباطی به دشواره‌های ریز و درشتی برخورد می‌کند که نسبت به قبل کارایی کمتری را به نمایش خواهد گذاشت.