چالش پس از فروش خودروهای داخلی!

با یکی، دو تا از تعمیرکاران تماس می‌گیریم. «مراجعه خودرو صفر تا دلتان بخواهد داریم» این را صاحب یک تعمیرگاه در شرق تهران به «شهروند» گفته و توضیح می‌دهد: دیگر مثل گذشته نیست که خودرو صفر به تعمیرگاه نیاز پیدا نکند. حسن امینی می‌گوید: بسیاری از مراجعه‌های خودرو صفر مربوط به پژو٤٠٥ و پارس است؛ صفحه کلاج‌شان از روز اول مشکل دارد. راناهای صفر هم معمولا برای تسمه دینامشان سراغ ما می‌آیند. می‌پرسم چرا نمایندگی نمی‌برند؟ امینی می‌گوید: خب مردم ازعملکرد مکانیک‌های نمایندگی‌ها رضایت ندارند. برای یک ایراد چندبار مراجعه می‌کنند اما درنهایت مشکل حل نمی‌شود. فربد زاوه کارشناس صنعت خودرو به «شهروند» می‌گوید: تلخ است. دریک دوره افتخار مدیرعامل ایران‌خودرو این وعده بود: به ‌زودی تمهیداتی می‌اندیشیم که خودروی صفر تا ١٠‌هزارکیلومتر نیاز به تعمیرکار پیدا نکند!

تنها ٢٠ نمایندگی در سطح رتبه یک قرار دارند
مدیرعامل شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران به تسنیم گفت: کمتر از یک‌دهم‌درصد ازمجموع نمایندگی‌های فروش و خدمات پس از فروش از نظر عملکردی و تأمین رضایت مشتریان در رتبه یک قرار دارند. اشکان گلپایگانی افزود: براساس ارزیابی‌ها ازمجموع ٢‌هزارو٤٤٠ نمایندگی فروش و خدمات پس از فروش ٣٩ شرکت خودروساز درسراسر کشور تنها ٢٠ نمایندگی درسطح رتبه یک قرار دارند. او گفت: با توجه به برنامه‌های وزارت صنعت، معدن و تجارت و همچنین هدفگذاری‌ها برای ‌سال آینده، بیش از ٣٥‌درصد از نمایندگی‌های فروش و خدمات پس ازفروش شرکت‌های خودروساز باید در سطح رتبه یک قرار گیرد. این درحالی است که مدیرکل خودرو و نیرومحرکه وزارت صنعت درباره بحث رضایت‌مندی مشتریان گفت: در‌ سال ٩٥ بیش از یک‌ونیم‌میلیون نفر مورد ارزیابی رضایت‌مندی از میزان خدمات پس ازفروش خودروها قرار گرفتند که ٦٨/٩‌درصد از خدمات رضایت داشتند که نسبت به‌ سال قبل، حدود ٢ امتیاز بالاتر رفته است.

می‌گویند توقع مردم بالا رفته است!
آمارهای شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد به مذاق بعضی‌ها خوش نیامده است. مدیرکل خودرو و نیرومحرکه وزارت صنعت با تأکید بر این‌که خدمات پس ازفروش نسبت به ١٠‌سال گذشته قابل مقایسه نیست، گفت: با توجه به نمونه‌ها و تنوع کالا و برندهایی که در دنیا مردم مشاهده می‌کنند، سطح توقع آنها از خودروسازان افزایش یافته است.  امیرحسین قناتی گفت: به علت این‌که شیب رضایت مشتری با شیب افزایش کیفیت خودرو یکسان نیست، مشتریان از خودرو و قطعات رضایت‌مندی ندارند. مدیرکل خودرو و نیرومحرکه وزارت صنعت با اشاره به این‌که به هیچ عنوان نمایندگی‌ها نباید خودروی معیوب به مشتریان بدهند، اضافه کرد: در پنج‌سال گذشته مشتریان از عیوب حساس، حیاتی و زیربنایی خودرو شکایت می‌کردند اما امروزه با افزایش توقع، مشتریان ازصدای اضافه خودرو شکایت دارد و این دو شکایت عدم رضایت‌مندی با یکدیگر قابل مقایسه نیست. او در ادامه گفت: گاهی مشتریان به خودروهای خود به موقع رسیدگی نمی‌کنند و به وجودآمدن عیب و ایراد در خودرو را به حساب تولیدکنندگان می‌گذارند.

مردم حق دارند متوقع باشند
موضوع را با فربد زاوه کارشناس صنعت خودرو مطرح می‌کنیم. او به «شهروند» می‌گوید: مردم حق دارند در ازای پول‌های کلانی که می‌دهند، متوقع باشند. وقتی خودرویی را صفر یا درحد نو خریداری می‌کنند، اما کیفیت پایین این قطعات پای آنها را بارها و بارها به تعمیرگاه‌ها یا مراکز خدمات پس ازفروش باز می‌کند. قطعاتی که یا درست کار نمی‌کنند یا طول عمر پایینی دارند. قطعات روی خودروها که از آسمان روی خودرو سوار نمی‌شوند!  زاوه می‌گوید: تولیدات داخلی ما معمولا شامل ترکیبی از کیفیت پایین و خدمات پس ازفروش نامناسب است. قطعات خیلی از خودروهای محبوب مردم کمیاب است یا بسیار گران‌قیمت.  او ادامه می‌دهد: حتی دربرخی موارد تعمیرکاران نمایندگی‌ها دانش کافی را ندارند و مشتری مجبور به مراجعه چندباره برای یک مشکل می‌شود و این بدترین حالت ممکن است.

تولید قطعات خودرو زیرزمینی شده است
استفاده از قطعات با کیفیت پایین یکی ازعواملی است که پای خودروهای داخلی را بارها و بارها به تعمیرگاه‌ها باز می‌کند. «بررسی‌ها نشان داده است که قطعه‌سازان زیرپله‌ای هم هستند که در سطح شهر قطعات بی‌کیفیت تولید می‌کنند.» این موضوعی است که رئیس اتحادیه تعمیرکاران خودرو اعلام کرد و گفت: بی‌کیفیتی قطعه، خودرو، سوخت و روغن دست به دست هم داده است و متأسفانه خروجی خوبی از تعمیرگاه بیرون نمی‌آید. به گفته او، قطعاتی که در داخل تولید می‌شود، متأسفانه کیفیت لازم را ندارند که البته شامل بخشی از قطعات می‌شود.

از خودروسازان بپرسید چرا قطعه بی‌کیفیت می‌خرند
تولیدات داخلی شناسنامه دارند. این را عضو سابق هیأت‌مدیره انجمن قطعه‌سازان به «شهروند» می‌گوید. بهرام شهریاری توضیح می‌دهد: مراحل ساخت قطعات تولید داخل، کاملا چک می‌شود. بعد از آن بازرس‌های خبره‌ای قطعات را کنترل کیفی می‌کنند و درصورت تأیید قطعه به مرحله تولید می‌رسد. اگر خودروسازان با همه این اوصاف باز هم قطعه بی‌کیفیت می‌خرند، بهتر است علت را از خودشان جویا شوید.  شهریاری درمورد قطعاتی که تولید داخل نبوده و وارداتی است هم، می‌گوید: هرج و مرج‌ها در دولت گذشته، باعث شد عده‌ای به‌عنوان قطعه‌ساز به چین سفر کنند و بی‌کیفیت‌ترین قطعه‌های ممکن را وارد کنند، چون کنترل کیفیت آنچنانی روی قطعه وارداتی وجود ندارد. قطعات بی‌کیفیت و قاچاق در این بازار وجود دارد که « ثبت کد رهگیری» راهکاری است که می‌تواند بازار این قطعات را نجات دهد.  دیروز رئیس هیأت‌مدیره قطعه‌سازان هم، گفت: ما قطعه‌سازان با خودروسازان شناسنامه و اسناد مهندسی داریم که قطعه کنترل‌شده باشد و در واقع قطعه ازمسیر قطعه‌ساز، معیوب به دست خودروساز نمی‌رسد.

رضا رضایی تأکید کرد: البته تیم خودروساز نیز باید در مونتاژ دقت لازم را داشته باشد. هرچند خودرو پس از تولید نیز چک می‌شود تا به دست مصرف‌کننده برسد و اگر قطعاتی که بسته می‌شود، کنترل شود. مشکلات قطعات معیوب هم شناسایی می‌شود. او گفت: متأسفانه قطعه ما وارد بازار می‌شود، سپس قطعات بی‌کیفیت داخل آن می‌گذارند و به تعمیرگاه‌ها می‌دهند. رئیس هیأت‌مدیره قطعه‌سازان گفت: کیفیت تعیین شده است و برای هرقطعه شناسنامه داریم. کیفیت بالاتر رفته، مهارت افزایش یافته اما قیمت براساس شرایط تورم افزایش یافته است.

معضل قطعه‌های معیوب و بی‌کیفیت حل می‌شود
قطعات وزارت صنایع دراین خصوص حوزه‌های مختلفی را تشکیل داده که برای ١٢ قطعه تولیدات یدکی کد شناسایی و کد رهگیری زده می‌شود و به ‌زودی این کدبندی که برای ١٢ قطعه نهایی شده است، در سامانه نصب خواهد شد.  او با بیان این‌که قطعات برگشتی در سه مرحله کنترل و قطعه معیوب از چرخه تولید خارج می‌شود، گفت: نخست در خط تولید تشخیص و برگشت می‌خورد، دوم درمرحله سوارشدن روی خودرو و مرحله سوم زمانی است که قطعات ساخته‌شده در بازار برگشت می‌خورند. بهرام شهریاری عضو سابق هیأت‌مدیره انجمن قطعه‌سازان هم دراین‌باره به «شهروند» می‌گوید: قطعات باید کد رهگیری داشته باشند و این تنها راه عملیاتی سروسامان‌دادن به این وضع است. به وسیله کد رهگیری نه‌تنها قطعات نامرغوب رهیابی می‌شوند، بلکه قاچاق قطع‌های چینی نیز ساماندهی می‌شود.

از مصرف‌کننده حمایت نمی‌شود
متولی مصرف‌کننده نداریم. این یکی از مشکلات بزرگی است که پیش پای خریداران خودرو در ایران است. اگر موضوعی در فرآیند خرید یک خودرو برای مصرف‌کننده مشکل‌ساز شود، هیچ نهادی پاسخگو نیست.  بهرام شهریاری می‌گوید: سازمان حمایت ازمصرف‌کننده دربهترین حالت نامتوازنی قیمت‌ها در سطح بازار را بررسی یا کنترل می‌کند و برای بررسی کیفیت تولیدات داخلی برنامه‌ای ندارد.  این موضوع شاید درهمه صنف‌های کشور دیده شود، اما خودرو بیش از هرصنعت دیگری نیاز به نهاد یا سازمانی برای حمایت از مصرف‌کننده دارد؛ چراکه خودروهای داخلی با قیمت‌های گزاف و با کیفیتی که چنگی به دل نمی‌زند، به مردم عرضه می‌شوند و تکلیف خدمات پس ازفروش هم، روشن است.