۷ فرمول وفادارسازی مشتری

در دنیای پر ارتباط امروز مشتریان توقع دارند نظراتشان در لحظه به کسب‌وکار‌ها منتقل و اعمال شود. با افزایش رقابت میان کسب‌وکار‌های جدید، این روز‌ها فاصله بین بازاریابی و خدمات مشتریان بسیار کم شده است. زیرا در کنار توانایی جذب مشتری، یکی از مهم‌ترین کلید‌های موفقیت در بازار وفادارکردن مشتریان است و این امر محقق نمی‌شود مگر این‌که آن‌ها حس کنند نظراتشان شنیده می‌شود، به سوالاتشان پاسخ داده می‌شود، مشکلاتشان برطرف می‌شود و در نگاه کسب‌وکاری که مشتری‌اش هستند، همواره در اولویت قرار دارند.به همین جهت به همان میزان که به بازاریابی و خدمات مشتریان بها می‌دهید باید تلاش کنید حداکثر مشارکت مشتریان را به‌کار بگیرید تا در کارتان موفق شوید. مشارکت مشتریان به معنی تشویق آن‌ها برای تبادل نظر و اشتراک‌گذاری تجربیاتی است که شما به عنوان مجموعه کسب‌وکاری یا یک برند برایشان ایجاد کرده‌اید. موفقیت در این کار می‌تواند به رشد بیشتر مجموعه و افزایش مشتریان وفادارتان بینجامد. در ادامه هفت روشی را که می‌تواند به جذب حداکثری مشارکت مشتریان‌تان کمک کند، بررسی می‌کنیم.

به تجربه مشتری اولویت دهید
به عقیده جف بزوس، از کارآفرینان بسیار موفق و مدیرعامل شرکت آمازون، برای موفقیت باید روی مشتریان‌تان حساس باشید. اولین قدم برای این کار ایجاد روحیه مشتری‌محور در محیط کسب‌وکار، به ویژه در بخش امور مشتریان است.امور مشتریان شرکت شما خط مقدم ارتباط مستقیم با مشتریان‌تان است؛ بنابراین باید مطمئن شوید به‌خوبی حساسیت شما را برای ایجاد تجربه‌ای بی‌نظیر در مشتریان درک می‌کنند. توجه به تجربه مشتریان می‌تواند اثر مستقیمی در افزایش رضایت‌مندی بازار، وفاداری و حتی تعصب پیدا کردن مشتریان روی محصولات‌تان داشته باشد.براساس نتایج تحقیقی در ایالات متحده، ۸۰ درصد مشتریان حاضر بودند مبلغ بیشتری برای محصولی بپردازند که از خدمات مشتریان آن مطمئن هستند؛ بنابراین در طرح کسب‌وکارتان به این موضوع بها دهید.از پیش بررسی کنید که مشتریان‌تان بیشتر در چه زمانی به شما نیاز خواهند داشت؛ در چه ساعاتی از شبانه‌روز باید برای پاسخگویی در دسترس باشید و مطابق با این موضوع ساز و کار خدمات مشتریان‌تان را مشخص کنید. باید بتوانید بهترین خدمات را برای مشتریان‌تان ارائه کنید. فرقی نمی‌کند هزار تومان از شما خرید کرده باشند یا یک میلیون تومان! همیشه باید مشتری در اولویت باشد.

«ماشینی» برخورد نکنید!
در دنیای خشن کسب‌وکار باید حواس‌تان باشد هر مشتری توقع دارد نیازهایش درک شود و بتواند روی برندتان حساب کند. این موضوع برای مجموعه‌هایی که محصولی را به بازار ارائه می‌کنند آسان‌تر از مجموعه‌هایی است که با کسب‌وکار‌های دیگر به عنوان مشتری سر و کار دارند. اما چنین مجموعه‌هایی نیز می‌توانند درک انسانی را در خدماتشان به نحو مقتضی اعمال کنند.افزایش ارتباطات روزمره از طریق وبلاگ‌نویسی برای کسب‌وکار، ساخت محتوا‌های تصویری در مورد محصول یا خدماتی که دارید، ارائه وبینار و انتشار کتابچه‌های آموزشی الکترونیکی می‌تواند در انتقال حس نزدیکی به مشتریان بسیار مؤثر باشد.

در فضای مجازی اداری و رسمی نباشید
فضای مجازی این امکان را فراهم می‌کند تا با مشتریان‌تان کمی راحت‌تر و غیررسمی‌تر ارتباط برقرار کنید. شخصیت مجازی جذابی ایجاد کنید و از آن برای افزایش جذب مشتریان، بیشتر دیده شدن برندتان در فضای مجازی و گسترش مخاطب به طور مؤثر استفاده کنید. تولید محتوا‌های بامزه و جالب به‌ویژه با مشارکت چهره‌های شناخته‌شده در فضای مجازی می‌تواند در گسترش مخاطبان و تشویق‌شان برای حمایت و مشارکت بسیار مؤثر باشد.این روز‌ها بسیاری از برند‌های شناخته‌شده دنیا به تولید محتوا‌های جالب توجه و خارج از چارچوب‌های رسمی در فضای مجازی توجه ویژه‌ای دارند. این شخصیت مجازی حس راحتی بیشتری به مخاطب القا می‌کند و همین حس می‌تواند ارتباطی محکم‌تر و دوستانه‌تر میان برندتان و مشتریان ایجاد کند.

حد و مرز را بشناسید
اگرچه ایجاد ارتباط راحت و غیررسمی در جلب توجه مخاطبان می‌تواند بسیار مفید باشد، با این وجود اگر حواس‌تان نباشد و از مرز‌های بامزگی و بی‌تکلف بودن بیش از اندازه عبور کنید، می‌توانید برای مخاطبان آزاردهنده باشید و به کسب‌وکارتان آسیب جبران‌ناپذیری وارد کنید. این روز‌ها بازار سوءتفاهم‌ها و پیشداوری‌های مجازی بسیار داغ است و اگر حواس‌تان شش‌دانگ به مدیریت محتوای مجازی نباشد ممکن است در دام این آسیب بیفتید.گاهی اوقات تولید محتوای خنده‌دار و بامزه در فضای مجازی ممکن است به ناراحت شدن برخی افراد یا مجموعه‌ها منجر شود و دردسر‌های زیادی برای‌تان ایجاد کند؛ بنابراین پیش از انتشار مطالب آن‌ها را با دقت بررسی کنید و همه جوانبش را در نظر بگیرید.

ارتباط با مشتریان را شخصی‌سازی کنید
این روز‌ها بیشتر کسب‌وکار‌ها به دنبال ایجاد ارتباطات «شخصی‌سازی‌شده» با مشتریان‌شان هستند. این موضوع می‌تواند به‌آسانی ارسال یک پیام خودکار تبریک تولد تا استفاده از الگوریتم‌های بسیار پیچیده برنامه‌نویسی برای پیداکردن سلیقه مشتری و پیشنهاد محصول بر اساس آن باشد.بسیاری از فروشگاه‌های اینترنتی سعی می‌کنند تا هر روز این الگوریتم‌های انتخاب شخصی را در خود تقویت کنند. اما از روش‌های ساده‌تری هم می‌توانید برای شخصی‌سازی تجربه مشتریان‌تان استفاده کنید. برای مثال قرار دادن پرسشنامه در ابتدای مسیر انتخاب محصول در خرید‌های آنلاین و اعمال فیلتر‌های مختلف برای دستیابی آسان‌تر به محصول مورد نظر می‌تواند به تجربه بهتر مشتری از خرید کمک زیادی کند. همچنین قراردادن پنجره پرسش و پاسخ آنلاین نیز از شیوه‎‌های ساده افزایش شخصی‌سازی تجربه مشتریان است.شخصی‌سازی به مشتری این حس را منتقل می‌کند که برای شما اهمیت دارد و حواس شما به همه ریزه‌کاری‌های مربوط به او هست. در نتیجه حس بسیار بهتری خواهد داشت.

تولید محتوای کاربردی داشته باشید
شاید پیشتر تولید محتوای آموزنده برای ارتقای دانش مشتریان از روش‌های مؤثر افزایش مشارکت به‌شمار می‌رفت. اما از آنجا که این روز‌ها همه در حال تولید محتوا‌های مختلف آموزشی و جذاب هستند، این موضوع به یکی از باید‌های ارتباط با مشتریان تبدیل شده و رقابت شدیدی بر سر آن برقرار است.براساس آمار‌های منتشر شده از گوگل، ۴۸ درصد از افرادی که از گوشی‌های هوشمند استفاده می‌کنند، ترجیح می‌دهند از شرکت‌هایی خرید کنند که در وبگاه‌شان محتوا‌های آموزشی در مورد محصول برای کاربران‌شان منتشر می‌کنند.زمانی که محتوای کاربردی مورد نیاز مخاطب را خودتان فراهم کنید، مخاطب نیازی به صرف وقت زیاد برای گشتن در موتور‌های جست‌وجو و پیدا کردن اطلاعات مورد نیاز که حتی ممکن است گاهی گمراه‌کننده نیز باشد، نخواهد داشت.

واقعا به آنچه مردم می‌گویند گوش کنید
سوی دیگر سکه استفاده از فضای مجازی می‌تواند بهتر شنیدن صدای مشتریان باشد. این روز‌ها بسیاری از افراد ترجیح می‌دهند تا نظراتشان را در فضای مجازی نسبت به محصولات یا شرکت‌ها بیان کنند. از این فرصت استفاده کنید! تمام نظرات را بررسی کنید و واقعا به آن‌ها پاسخ دهید و در صورت نیاز برای رفع آن‌ها اقدام کنید.این کار به دلیل سرعت بالای انتقال پیام می‌تواند تأثیر زیادی در جلب نظر مشتریان داشته باشد و این حس را منتقل کند که نظراتشان برای شما مهم است و واقعا شنیده می‌شود. در دنیای فناوری توجه به نظرات در دنیای مجازی از الزامات کسب‌وکارهاست و می‌تواند به‌سرعت شما را از نقطه ضعف‌های موجود و مواردی که نیاز به اصلاح دارد آگاه کرده و به‌خوبی مسیر و اهداف بلندمدت مجموعه را مشخص کند.هرچند گاهی شنیدن انتقاد‌ها کار بسیار دشواری است، اما انتقاد‌های منفی بجا، مهم‌ترین نیرومحرکه برای تغییر مسیر کسب‌وکار به سمت درست است؛ بنابراین هر شیوه‎ای را که برای ارتباط با مشتریان در نظر می‌گیرید، دقت کنید چه پیامی را به مشتریان مخابره می‌کنید. تجربه مشتری از اولین برخوردش با مجموعه شما شکل می‌گیرد؛ بنابراین تلاش کنید تا همواره تجربه بی‌نظیر و خوبی را از اعتمادش به او بدهید و مطمئین باشید نتیجه این تلاش را با اعتماد و وفاداری مشتریان‌تان دریافت خواهید کرد.